Il Contact Center esterno (o in outsourcing) è una risorsa strategica fondamentale per la gestione del customer care, l’acquisizione di lead o le attività di telemarketing. Ma come puoi essere certo che il tuo investimento stia producendo i risultati desiderati?
La risposta sta nel monitoraggio attento dei giusti Key Performance Indicators (KPI). Concentrarsi solo sul costo orario è un errore: è l’efficacia del servizio a determinare il vero ROI.
In questo articolo, analizziamo le 5 metriche fondamentali che ogni azienda dovrebbe richiedere e monitorare per valutare in modo oggettivo e completo le performance del proprio Contact Center in outsourcing.
1. First Call Resolution (FCR): Risoluzione al Primo Contatto
Cos’è
L’FCR misura la percentuale di interazioni (chiamate, chat, email) in cui il problema del cliente o la sua richiesta viene risolta completamente durante il primo contatto, senza bisogno di ulteriori follow-up o trasferimenti ad altri operatori.
Formula: FCR = (Problemi Risolti al Primo Contatto / Totale Problemi Gestiti) x 100
Perché è Essenziale
Un FCR elevato è sinonimo di efficacia immediata e qualità del servizio. Riduce la frustrazione del cliente (migliorando la Customer Satisfaction) e, di conseguenza, diminuisce i costi operativi per il Contact Center, limitando il volume di richiami e la durata complessiva della gestione della pratica.
- Obiettivo standard di settore: Spesso si aggira tra il 70% e il 90%.
2. Average Handle Time (AHT): Tempo Medio di Gestione
Cos’è
L’AHT è il tempo medio impiegato dall’operatore per gestire un’intera interazione. Non include solo il tempo di conversazione, ma anche il tempo di attesa in linea da parte del cliente e il tempo di “wrap-up” post-chiamata (l’inserimento dei dati nel CRM o l’esecuzione delle azioni amministrative necessarie).
Perché è Essenziale
L’AHT è un indicatore cruciale di efficienza operativa. Un valore basso suggerisce che gli agenti sono ben formati e che i processi interni sono snelli. Attenzione, però: un AHT eccessivamente basso può indicare che gli operatori stanno affrettando le chiamate a discapito della qualità della risoluzione. Va sempre bilanciato con l’FCR e il CSAT.
- Ottimizzazione: Monitorando questo dato, si possono identificare le aree che richiedono maggiore formazione o l’automazione di alcune fasi.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT) e Net Promoter Score (NPS)
Cosa sono
- Queste metriche misurano direttamente la qualità percepita e la fedeltà del cliente.
CSAT: Misura la soddisfazione immediata dopo un’interazione, spesso tramite un sondaggio con domande come: “Quanto sei soddisfatto del servizio ricevuto oggi?” (Scala da 1 a 5 o da 1 a 100%). - NPS: Misura la propensione del cliente a raccomandare la tua azienda ad altri, con una singola domanda su scala da 0 a 10: “Quanto è probabile che tu raccomandi [Nome Azienda] a un amico o collega?”.
Perché Sono Essenziali
Nel rapporto con un Contact Center esterno, queste metriche stabiliscono se l’operatore sta agendo non solo in modo efficiente, ma anche in linea con la brand experience che si vuole offrire. Sono il termometro del successo a lungo termine, poiché un cliente soddisfatto è un cliente fedele.
- Strategia SEO: Un servizio clienti eccellente si traduce in recensioni positive e una migliore reputazione online, elementi che indirettamente supportano l’autorità del tuo dominio.
4. Tasso di Abbandono delle Chiamate (Abandon Rate)
Cos’è
È la percentuale di chiamanti che riagganciano prima di riuscire a parlare con un operatore.
Formula: Tasso di Abbandono = (Chiamate Abbandonate / Totale Chiamate Ricevute) x 100
Perché è Essenziale
Un tasso di abbandono elevato è un chiaro segnale di mancanza di risorse o di processi inefficienti (tempi di attesa troppo lunghi). Il cliente che abbandona la chiamata è un’opportunità persa e, spesso, un cliente insoddisfatto che potrebbe rivolgersi altrove.
- Standard di settore: Mantenere questo tasso al di sotto del 5-8% è generalmente l’obiettivo.
- Impatto sull’Outsourcing: Se il tasso è troppo alto, l’outsourcer potrebbe non rispettare gli SLA (Service Level Agreement) concordati per i tempi di risposta.
5. Costo Per Contatto (CPC) o Costo per Risoluzione (CPR)
Cos’è
Questa è la metrica economico-finanziaria fondamentale.
- Costo Per Contatto (CPC): Il costo medio che sostieni per ogni singola interazione gestita dal Contact Center esterno (dividendo il costo totale del servizio per il numero di interazioni).
- Costo Per Risoluzione (CPR): Una metrica più sofisticata che calcola il costo di ogni problema effettivamente risolto (idealmente, in combinazione con l’FCR).
Perché è Essenziale
Mentre AHT misura l’efficienza temporale, il CPC/CPR misura l’efficienza economica. Associando il costo alla qualità (grazie a metriche come FCR e CSAT), si può determinare se il Contact Center in outsourcing sta fornendo un reale valore e non solo un servizio a basso prezzo.
- ROI dell’Outsourcing: Solo monitorando il costo in relazione al successo operativo (risoluzione e soddisfazione) si può calcolare il vero Return on Investment del servizio esternalizzato.
Conclusioni: L’Importanza della Trasparenza e della Scelta Strategica
Scegliere un partner di Contact Center significa stipulare un accordo basato sulla trasparenza dei dati. I KPI sopra elencati non sono solo numeri, ma strumenti che permettono alla tua azienda di:
- Ottimizzare i costi: Riconoscendo dove investire di più (es. formazione) e dove risparmiare (es. riduzione dei richiami).
- Migliorare l’esperienza cliente: Garantendo interazioni veloci, efficaci e di qualità.
- Mantenere il controllo: Anche se il servizio è esterno, si mantiene il pieno controllo sulle performance e sul brand.
Perché scegliere Kalliope come partner
Noi di Kalliope crediamo che l’eccellenza non sia un’opzione, ma un KPI fondamentale. Il nostro approccio all’outsourcing è basato su:
- Trasparenza Totale: Forniamo reportistica in tempo reale su tutti i KPI discussi, garantendo il controllo completo sulle performance.
- Focus sulla Qualità (FCR & CSAT): I nostri operatori sono costantemente formati e focalizzati sulla risoluzione efficace al primo contatto e sulla soddisfazione duratura del cliente.
- Tecnologia e Scalabilità: Utilizziamo piattaforme all’avanguardia per ottimizzare l’AHT e il Tasso di Abbandono, assicurando la massima efficienza operativa e la capacità di scalare rapidamente in base alle tue esigenze di mercato.
){kind=link}