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Come Fare Customer Care con Facebook e Twitter

customer care con facebook e twitter

29 giu Come Fare Customer Care con Facebook e Twitter

Oggi, gli utenti sono soliti sfogare i propri umori in rete, esprimere pareri e opinioni, porre domande dirette alle aziende mediante i social media. È più semplice, più immediato e decisamente più impattante porre un quesito sapendo di avere tanti occhi pronti a leggere e a intervenire nella conversazione. Meno mail e meno chiamate al numero verde, ma più interazione sui social media: ed è proprio su queste piattaforme (Twitter e Facebook in particolare) che si stanno sviluppando professionalità specializzate nel “social customer care”.

L’analisi dei Facebook big brands, effettuata da Blogmeter, conferma l’importanza del customer care sui social. I parametri oggetto di valutazione sono stati: nuovi fan, engagement, response time e i tre post più coinvolgenti in termini di likes, comments e shares.

Un caso interessante di social customer service è quello della compagnia aerea KLM, che ha adottato una strategia in grado di evolversi e di rispondere con immediatezza alle richieste dei clienti: infatti, prendendo in considerazione i tweet e i check da Foursquare, hanno premiato inaspettatamente alcuni passeggeri che avevano interagito online aspettando il proprio volo.

Il tempo di risposta, la competenza ma soprattutto il tone of voice e la pazienza, diventano elementi cardine della gestione di una pagina aziendale.

Ecco, in sintesi, alcune qualità e buone pratiche indispensabili per gestire un customer care social efficace.

Precisione

Rispondere senza fare errori ed evitare del tutto i consueti refusi da copia e incolla, in maniera da dare una risposta perfettamente ritagliata sulla domanda posta dall’utente, controllando e ricontrollando tante volte quello che si è scritto prima di pubblicarlo, verificando anche le fonti delle informazioni alle quali ci si è ispirati per fornire la risposta. Sempre meglio far rivedere quanto scritto o consultarsi velocemente con un collega più esperto o più ferrato su quella particolare domanda/situazione, in maniera da ricevere un feedback di qualità prima dell’invio…

Velocità

Il tempo è davvero un nemico, più tardi si risponde, più si rischia di dare l’impressione di non considerare il cliente, apparire indifferenti o di voler nascondere qualcosa. Secondo Nielsen Social, gli utenti delle pagine di Facebook si aspettano di ricevere una risposta entro 24 ore e gli utenti di Twitter entro 2 ore. La velocità è, quindi, molto importante, ma non a tal punto da sacrificare per essa la precisione e la correttezza.

Flessibilità

Attenzione a non fraintendere ciò che l’utente ha scritto, se la domanda posta non risulta chiara è importante riformularla chiedendo un chiarimento o una conferma, piuttosto che affrettarsi a dare una risposta distorta. Bisogna considerare tutti gli aspetti, a 360°, in relazione a ciò che spinge l’utente a commentare e l’eventuale problema sollevato. Se non sono disponibili delle soluzioni, è importantissimo comunicare che l’azienda prende in carico il problema, adoperandosi per una risoluzione in tempi brevi, e che aggiornerà l’utente sugli sviluppi successivi del quesito posto. Se il problema si rivela troppo personale, contattare il cliente telefonicamente avvisandolo sui social media.

Trasparenza

Ammettere i propri errori. Negare un problema o dissimularlo può aggravare la situazione, in quanto la community riconosce molto facilmente e disdegna tali atteggiamenti. Si può prendere tempo, purché si riconosca l’esistenza della problematica sollevata e si cerchi di dar evidenza concreta che si sta lavorando per la sua risoluzione. L’eventuale ironia o la satira che possono scatenarsi, non devono mai portare a perdere la pazienza e a dare segni di irritabilità sui social.

Sincerità

Se il problema è reale, bisogna assumere un atteggiamento umile e offrire risposte sincere con un linguaggio appropriato e comprensibile da tutti e non nascondersi dietro una terminologia specifica/tecnica che può creare ambiguità e incomprensioni. Chiedere scusa è importante ma non sempre necessario, più utile è invece condividere con la community l’esperienza maturata. Una volta superato l’empasse, l’esperienza può essere riportata in un tweet, uno status o un articolo sul blog. Ciò aiuterà a generare un rumors positivo attorno alla questione e a dare prova di empatia.

Comprensione

Le conversazioni tra aziende e persone sono prima di tutto conversazioni umane. L’essere professionali non significa essere artificiosi. L’utente ha bisogno di risposte semplici ed esaustive per problemi più o meno complessi. È bene usare un linguaggio accessibile, coinvolgente ed empatico, pur rimando professionali e focalizzati all’obiettivo. Evitare il gergo e rispondere direttamente alla persona o al gruppo con i loro nomi reali.

Concentrazione

Bisogna saper ascoltare per rispondere a tutti con la medesima concentrazione. Non tutti i clienti sono uguali, in alcuni casi è necessario identificare gli influenzatori, assicurarsi di capire i loro interessi all’interno della discussione e mediare con essi. Questo non significa ignorare il resto della comunità, atteggiamento assolutamente sbagliato, ma essere consapevoli che i reclami da parte di clienti che hanno un grande impegno nei social, blogger e opinion leader, potrebbero influenzare, anche al di fuori della community, la reputazione e avere delle conseguenze anche sul mercato.

Coinvolgimento

Una volta riconosciuto il problema e risposto all’utente, è fondamentale trovare il modo per coinvolgerlo direttamente e di estendere il coinvolgimento a tutta la community. Incoraggiare una discussione più profonda sul tema mostrerà che si è disposti ad ascoltare e imparare dall’esperienza degli altri, per farli sentire parte della soluzione e del brand. È fondamentale incoraggiare il confronto e non lo scontro all’interno della community.

Valore

Per costruire valore bisogna approfondire le relazioni e costruire fiducia. Esistono risposte standard e comportamenti corretti, ma è opportuno che ogni risposta venga sviluppata sule specifiche richieste dell’’utente. Cercare di essere utili, fornire una soluzione o uno spettro di soluzioni possibili e pertinenti, quanto più personalizzate e calzanti all’esigenza dell’utente.

Controllo

I commenti negativi della community devono essere gestiti in modo attivo, facendo sentire la propria presenza all’interno del canale. Essere proattivi e confutare affermazioni palesemente false o fuorvianti, senza perdere mai il controllo del proprio linguaggio. Il buon senso è la chiave di una corretta gestione dei social media. Rispetto innanzitutto delle opinioni altrui, assicurandosi che le discussioni non scadano mai nel volgare o nell’offensivo, e non abbandonando la pagina quando la discussione diventa difficile da sostenere. È possibile vietare l’intervento ai membri che violano costantemente le regole, questa è una soluzione drastica che deve essere applicata con molta accortezza, cercando prima il dialogo con l’utente e confrontandosi con la comunità che interagisce.

Pazienza

  1. Non schierarsi con gli utenti, rimanere sempre super partes senza fuorviare la community. Evitare assolutamente il confronto acceso contro la community. Se una protesta si manifesta concretamente, è bene fare un passo indietro e aspettare l’occasione giusta per entrare in contatto con il cliente in questione, nel frattempo lavorare a stretto contatto con le parti interessate interne — spesso vendite, pubbliche relazioni e legali — per trovare una soluzione ragionevole.
  2. All’interno di questi contesti deve sempre regnare l’ascolto. La community deve sentirsi gratificata e ascoltata, evitando di censurare commenti. Le critiche sono un tassello fondamentale del web sociale, eliminare una di esse può diventare un’arma in più nelle mani di un detrattore o semplicemente alimentare il malumore di quell’utente e dell’intera community, generando effetti virali indesiderati e caccia all’epic fail da parte dei blogger di settore.
  3. La persona o il team incaricati di seguire i social media devono maturare tutte queste qualità, confrontandosi quotidianamente con interazioni diverse. È necessario addestrare il linguaggio e la presenza non solo al coinvolgimento, ricercando l’emozione (attraverso foto, social object) e la conversione (attraverso utili cali to action), ma anche e soprattutto all’arte della pazienza e della comprensione delle ragioni altrui, imparando a mettersi nei panni altrui.