La 12S Consulting, istituto di ricerca con sede a Zurigo, ha condotto un’interessante studio sui sistemi di CRM in uso nelle aziende. L’obiettivo era quello di analizzare in primis lo stato tecnologico dei sistemi CRM adottati, di considerare i progetti pianificati e individuare le criticità con cui le aziende sono costrette solitamente a misurarsi.
La ricerca ha rivelato come la qualità dei dati sia il fattore fondamentale per l’efficienza di una strategia di Customer Relationship Management. Ben il 51% delle aziende prese in esame nel campione ha dichiarato di essersi dotata di un sistema di CRM interno. Dunque non più soltanto le grandi imprese, ma anche le piccole aziende sono ormai perfettamente consapevoli dell’importanza di un sistema di Customer Relationship Management per l’ottimizzazione dei processi produttivi interni e la cura delle relazioni con la clientela.
L’88% delle aziende intervistate, infatti, ha dichiarato di notare un vistoso miglioramento delle attività di gestione e delle perfomance di business. E, in prospettiva, hanno considerato il crm un investimento decisivo per attrarre nuovi potenziali clienti.
Il punto focale dello studio ha riguardato la questione della qualità dei dati. La correttezza e l’ottimizzazione dei dati sono risultati essere gli elementi chiave per l’efficacia dei sistemi di Customer Relationship Management. Tutto ruota attorno alla qualità dei database aziendali: la qualità dei dati contenuti nel database del sistema CRM è importante quanto il sistema software utilizzato, tanto che un db di scarsa qualità, con informazioni frammentarie su utenti non profilati o con duplicazioni anagrafiche, può compromettere le perfomance dell’intera gestione della customer relationship.
E di ciò sono pienamente convinte le aziende più grandi: il motivo principale che ha spinto il 47% delle imprese con più di 1.000 dipendenti a dotarsi di un sistema di CRM è stato, infatti, la necessità di far confluire in un unico database i dati provenienti da diverse fonti.
I risultati della ricerca mostrano quindi inequivocabilmente che il potenziale di un CRM, sia in termini di fidelizzazione della clientela già acquisita sia in termini di acquisizione di nuovi clienti potenziali, può dispiegarsi solo con un’adeguata gestione della Data Quality
