Il mondo dei call center sta cambiando
Per poter reggere il passo con i tempi e poter offrire a committenti e clienti lavorazioni efficaci e di qualità, i contact center italiani come Kalliope hanno avuto la lungimiranza ed il coraggio di investire e si sono evoluti.
I contact center ono infatti diventati luoghi in cui i gli operatori trascorrono almeno 10-15 anni della loro vita lavorativa, effettuando continui corsi e crescendo professionalmente.
Alle postazioni degli operatori si trovano sempre più spesso laureati con un buon livello culturale, buona dialettica e dimestichezza con l’informatica. D’altro canto questi sono divenuti requisiti indispensabili per accedere al lavoro in un contact center.
Ad esempio, secondo quanto è emerso dall’Osservatorio sui Contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi gestionali dell’ABI, dello scorso agosto, la figura dell’operatore di contact center (in questo caso del settore bancario) risulta essere quella di un individuo con età media di 36 anni, con un elevato grado di istruzione (la metà sono laureati o comunque studiano all’università) e che nel 55% dei casi è donna (cifra che, in altri settori, raggiunge anche l’80%.)
Aumentano le tutele e migliora la qualità
gli operatori sono più legati alle aziende che, a loro volta, investono di più sulla crescita e la formazione dei loro operatori. Di conseguenza i committenti possono contare su una maggiore qualità dei servizi.
I contact center diventano sempre più smart
Con la diffusione delle tecnologie legate al mondo digitale ed ai social media, anche i contact center, così come in generale tutto il settore del customer service, sono diventati 2.0.
Offrono servizi che passano anche per il web e di conseguenza, ricercano sempre più spesso personale in grado di gestire anche attività su diversi canali come social media e chat online.
Di recente, inoltre, si sta diffondendo l’uso di chatbot per gestire la customer relation, anche sull’onda delle possibilità offerte da grandi player come Facebook.
Attualmente, però, queste tecnologie sono soltanto di supporto alle attività di operatori in carne ed ossa. Per quanto integrate con l’intelligenza artificiale, non possono sostituirsi all’intelligenza umana, soprattutto nelle le attività di contatto diretto, dove l’empatia di cui sono capaci gli operatori umani non è ancora raggiungibile da alcuna macchina.
Alle postazioni degli operatori siedono sempre meno ragazzi alla ricerca di un primo lavoro transitorio e sempre più individui con maggiore esperienza. Ed anche la diffusione delle nuove tecnologie non cancellerà in breve tempo, la figura dell’operatore.
