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| Mercoledì 08/09/2010 13:11 |
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| Servizi Specialistici |
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Progetto URP
in outsourcing |
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In riferimento alla Legge 7 giugno 2000, n. 150, "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni" e con lo scopo di facilitare l'attuazione della stessa, Kalliope ha realizzato "l'Ufficio Relazioni Pubbliche in outsourcing", un servizio, cioè, svolto all'esterno della P.A. e finalizzato alla gestione telefonica e via web di tutte le attività di informazione e di comunicazione pubblica indirizzate ai cittadini, singoli e associati, nonché ai soggetti pubblici e privati che operano in ambiti di interesse pubblico, e in grado di promuovere anche la comunicazione interna all'Amministrazione stessa.
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Le attività di informazione e di comunicazione pubblica, che, in ottemperanza alla Legge n.150/2000, vengono gestite dal contact center Kalliope, sono:
- La comunicazione esterna, realizzata telefonicamente, rispondendo alle chiamate dei cittadini o effettuando vere e proprie campagne informative, o anche con risposte via e-mail, e rivolta ai cittadini, alle collettività e ad altri enti;
- Il coordinamento e l'aggregazione dei dati pubblici e delle comunicazioni/informazioni elaborate e trasmesse dai diversi uffici. Il sistema informativo gestito dal contact center Kalliope consente, infatti, l'aggregazione e la gestione di tutti i dati forniti dai diversi uffici, favorendo anche la comunicazione interna nell'ambito dello stesso Ente.
Le attività di informazione e di comunicazione pubblica sono finalizzate a:
- illustrare e favorire la conoscenza delle principali disposizioni normative al fine di facilitarne l'applicazione;
- illustrare le attività dell'Ente e il loro funzionamento;
- favorire l'accesso ai servizi pubblici, promovendone la conoscenza;
- promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale;
- favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati;
- garantire l'informazione all'utenza relativa agli atti, nonché la conoscenza dell'avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;
- favorire l'attivazione di ricerche e analisi finalizzate a recepire proposte volte a migliorare gli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l'utenza;
- promuovere l'immagine dell'Amministrazione Comunale o Provinciale, rendendola tangibilmente attenta al cittadino e sempre disponibile ad ascoltarlo e a interpretarne le esigenze.
Ambito di applicazione
Gli Enti Pubblici, allo scopo di migliorare costantemente il rapporto con la collettività amministrata, di contribuire alla qualità dei propri servizi, di garantire la cortesia, l'oggettività e l'imparzialità dei rapporti con il pubblico, possono avvalersi del servizio di contact center offerto da Kalliope, che risponderà a nome dell'Ente stesso e ne gestirà i rapporti con il pubblico telefonicamente o via web, integrandosi perfettamente con l'URP attivo presso l'Ente.
Verrà, così, a porsi come l'URP in outsourcing dello stesso Ente, un ufficio cioè che, operando nel pieno rispetto della Legge 7 giugno 2000 n.150 e delle norme vigenti in tema di segreto d'ufficio e di tutela della riservatezza dei dati personali (Legge 675/96), nonché in conformità ai comportamenti richiesti dalle carte deontologiche, consentirà all'Amministrazione Pubblica di avvalersi di personale specializzato e qualificato e di una struttura operativa esterna ma operante in piena sincronia con la stessa Amministrazione, in maniera da ridurre il personale da utilizzare per le attività di informazione e di comunicazione.
Ruolo
L'URP in outsourcing concorre a indirizzare l'attività pubblica dagli adempimenti formali ai risultati sostanziali e a garantire a ogni cittadino il diritto a essere informato. In tal senso, l'URP in outsourcing svolge un ruolo di coordinamento e di gestione delle informazioni volto a renderle disponibili al pubblico, in modo chiaro e accessibile a tutti.
L'URP svolge un ruolo:
- informativo, mediante un'attività, telefonica o via web, di informazione, consulenza, orientamento e assistenza agli utenti;
- di integrazione tra le attività di comunicazione esterna e interna;
- conoscitivo, mediante la rilevazione di nuovi bisogni e delle attese da parte degli utenti;
- promozionale dei servizi dell'Ente;
- di mediazione tra i cittadini e la pubblica amministrazione;
- formativo attraverso iniziative svolte avvalendosi degli strumenti di web-call center e rivolte a studenti, stagisti, cittadini in generale.
Funzioni
L'URP in outsourcing Kalliope, in quanto realtà che gestisce per conto di pubbliche amministrazioni il contatto telefonicamente o via web con il cittadino, adotta le misure necessarie alla piena applicazione del codice di buona condotta nei rapporti con il pubblico (Codice di buona condotta nei rapporti con il pubblico, approvato dalla Commissione europea il 13 settembre 2000, IP/00/999).
L'URP in outsourcing, operando con la piena collaborazione degli uffici dell'Amministrazione Pubblica, all'interno dei quali viene identificata una figura di riferimento, coordina le informazioni provenienti dagli stessi Uffici e dall'Amministrazione e si incarica di veicolarle all'esterno, sia su richiesta specifica del cittadino che effettuando delle campagne telefoniche divulgative.
L'URP ha anche la funzione di selezionare e filtrare le informazioni provenienti da altri soggetti, sia interni all'Amministrazione che esterni, sia pubblici che privati.
Avvalendosi dell'URP in outsourcing Kalliope, i Servizi di Comunicazione degli Enti Pubblici:
- danno informazioni in merito ai procedimenti amministrativi dell'Ente – organizzazione procedurale, termini temporali di attuazione e responsabilità;
- informano sulle modalità e sui termini per le azioni a tutela dei diritti d'accesso previste dalle Leggi di riferimento dell'Ente.
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Attività
L'URP in outsourcing:
- agevola l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche informando sulle strutture, servizi, opportunità, disposizioni normative e amministrative, compiti;
- consente di attuare le politiche e i piani di comunicazione in accordo con gli indirizzi strategici dell'ente di cui è “Voce”;
- mette in atto campagne informative telefoniche o via web mirate a specifici target di utenza o a obiettivi definiti;
- consente il coordinamento delle informazioni;
- realizza banche dati informative sui servizi dell'Ente;
- viluppa attività di informazione giuridico–amministrativa volte a garantire la tutela dei diritti dei cittadini.
Kalliope, operando in perfetta sintonia e collaborazione con gli uffici degli Enti Pubblici e realizzando un servizio altamente innovativo nel campo della I.C.T. (Information and Communication Technology), contribuisce al coordinamento e all'organizzazione dei flussi informativi verso la comunità amministrata.
Inoltre, opera in piena sincronia con l'URP interno all'Ente, presso il quale viene istituita una postazione operatore che consente al funzionario preposto di interrogare la stessa base di dati e di conoscere, in tempo reale, l'andamento complessivo dell'attività.
Ascolto e valutazione della qualità dei servizi
L'URP in outsourcing, ponendosi come “superficie di contatto” dell'Amministrazione nei confronti della collettività, attua sistematicamente, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, processi di rilevazione sul grado di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati e sull'evoluzione dei bisogni quali-quantitativi.
L'attività di ascolto e di valutazione della qualità dei servizi diventa parametro di riferimento essenziale per ogni P. A. al fine di programmare iniziative di comunicazione e di formazione o di formulare proposte di adeguamento organizzativo, procedurale e operativo della stessa Amministrazione.
L'URP, d'altra parte, garantisce ai cittadini il diritto di segnalare, telefonicamente o via e-mail, eventuali disservizi circa i tempi, le procedure e le modalità di erogazione dei servizi. I reclami pervenuti vengono immediatamente inviati via e-mail agli uffici interessati, che, nel più breve tempo possibile, si incaricheranno di dare risposta al cittadino reclamante o direttamente o indirettamente attraverso l'URP stesso.
Mensilmente verranno elaborati i dati relativi ai reclami dei cittadini, in maniera da verificare il grado di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati e/o da monitorare le tipologie di segnalazioni e reclami. In tal modo, diventa possibile per la P. A. verificare la qualità dei servizi e la determinazione degli standard e dei criteri di erogazione delle prestazioni.
Comunicazione tra URP in outsourcing e Ente Pubblico
Gli Enti Pubblici che si avvalgono dell'URP in outsourcing, considerando fattori di criticità le eventuali inefficienze informative da parte delle strutture degli stessi Enti, per assicurare al cittadino un'informazione esatta, aggiornata e rapida, promuovono una stretta collaborazione tra i loro uffici e l'URP, nominando i Referenti di Servizio.
Tutti gli uffici assicurano, quindi, un costante flusso informativo, nonché interventi tempestivi in caso di segnalazioni di disservizi da parte degli utenti. Ogni Ufficio comunica tempestivamente all'URP ogni variante inerente i procedimenti amministrativi e i servizi e fornisce informazioni riguardo ogni evento che rientri nell'ambito della comunicazione pubblica e istituzionale di propria pertinenza.
Organizzazione
L'organizzazione dell'URP comporta l'articolazione delle attività in due ambiti di competenza, il back office e il front office, tra loro funzionalmente integrati.
Il back office costituisce il laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diverse fonti, pertanto, le attività riguardano prevalentemente la raccolta, il filtro, il trattamento e l'aggiornamento delle informazioni, la gestione delle banche dati di competenza, l'organizzazione e gestione di tutti i dati acquisiti in file elettronici.
Il front office gestisce l'area di contatto con l'utenza ed è il luogo di massima visibilità dell'Ente e di mediazione della sua immagine, nonché l'ambito principale di interpretazione dei nuovi bisogni e delle esigenze dei cittadini.
Le attività del front office sono rivolte ai cittadini per fornire informazioni e servizi, per migliorare la comprensione della normativa (comunitaria, nazionale, regionale) di stretta pertinenza dell'Ente e secondo le interpretazioni suggerite dagli stessi uffici competenti, per monitorare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione dell'utente.
Nello specifico l'URP in outsourcing comporta:
- presidio telefonico personalizzato h. 24 365/365 gg/anno, con operatori professionalmente qualificati e adeguatamente formati nella gestione di informazioni specifiche e nell'attività di Customer Care;
- ricettività e gestione delle chiamate con messaggio welcome personalizzato e concordato;
- trattamento telematico delle informazioni con script codificato, approvato e, comunque, aggiornabile in tempo reale sulla base delle comunicazioni pervenute dagli uffici dell'Ente preposti e sottoscritti dal funzionario responsabile;
- comunicazione serale via fax o e-mail del report giornaliero dell'attività;
- trasmissione report di eventuali reclami, in tempo reale, via e-mail a indirizzi predefiniti, con dettagliato resoconto di quanto dichiarato dal cittadino e dei suoi stessi dati e recapiti, se rilasciati (nel rispetto della Legge sulla Privacy);
- elaborazione mensile dei dati e analisi, commenti, grafici e statistiche sul traffico telefonico e sulla tipologia di chiamate;
- audit interno (tramite call monitoring) sull'operato del personale impiegato, per verificare il raggiungimento dello standard qualitativo prefissato sia nell'esecuzione delle procedure che nelle istruzioni fornite.
Personale
L'URP in outsourcing Kalliope è dotato di personale con competenze e know how di tipo tecnico e altamente specializzato nel campo della comunicazione telefonica pubblica.
Kalliope garantisce la professionalità e competenza dei propri operatori, qualificati a gestire ogni tipologia di chiamata con cortesia, attenzione, cordialità, disponibilità a tutte le esigenze dei clienti.
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I dati forniti dall'Ente Pubblico, così come quelli che via via Info.Tel. - Kalliope andrà ad acquisire per conto dello stesso Ente, resteranno di esclusiva pertinenza di quest'ultimo.
Info.Tel. - Kalliope, mediante un apposito sistema per la protezione dei dati trattati, ne garantirà la piena riservatezza, segretezza e il rispetto della Legge sulla privacy (D.Lgs. n. 196/2003).
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